Secondo il 65% degli italiani, la maggior parte dei brand e dei retailer è ancora lontana dall’offrire un buon livello di soluzioni integrate tra canale fisico e online. I consumatori italiani, invece, cercano un’esperienza congiunta tra canale fisico e digitale. In pratica, sono sempre più phygital. Ad esempio, per quasi la metà degli italiani (47%) il bisogno di rassicurazione nella fase post-vendita viene infatti soddisfatta anche dall’online, che supplisce alla mancanza di ‘fisicità’ con regole chiare e codificate.
Il punto vendita fisico è invece nettamente preferito per fare la spesa alimentare. Gli aspetti più graditi? La possibilità di vedere e toccare con mano i prodotti, poterli avere subito, e poter interagire con il personale di vendita.
L’acquisto online attiva maggiormente le leve del desiderio
È quanto emerge da Gli italiani e le esperienze di acquisto Phygital, la ricerca di BVA Doxa in collaborazione con Salesforce Italia. I driver di scelta che spingono a fare spese in digitale sono la possibilità di avere prezzi migliori e offerte convenienti (61%), e la comodità di effettuare gli acquisti da casa (58%). Molto gradita anche la possibilità di orientarsi nella scelta leggendo recensioni e valutazioni di altri utenti (44%). L’acquisto online è in grado di attivare maggiormente le leve del desiderio e dell’immaginazione (45%), e solo il 7% ritiene che il canale fisico faccia viaggiare con l’immaginazione nella fase di scelta. Entrambi i canali sono in grado di far nascere il ‘colpo di fulmine’ per un prodotto, ma per il 33% il canale digitale rischia di deludere più facilmente le aspettative (9%).
Le soluzioni di acquisto integrate più richieste
La soluzione di acquisto integrata più richiesta è la possibilità di acquistare un prodotto online per poi scegliere la modalità di ritiro/consegna in negozio/a casa (97%). Tra le altre azioni phygital più gradite sono molto apprezzate la possibilità di guardare e confrontare i prodotti da casa (95%), e conoscere quali siano immediatamente disponibili nello store (90%). Ma se le soluzioni phygital incontrano il gradimento del 96% del campione esiste ancora una quota di consumatori che ritiene i negozi ancora non del tutto in grado di offrire questo tipo di servizi. Solo il 21% dichiara che i negozi hanno realizzato gran parte di queste soluzioni.
I comportamenti del customer journey
Quando si considera il customer journey la maggioranza degli italiani già oggi mette in atto comportamenti phygital per gli acquisti. La diffusione di questi comportamenti di acquisto integrati è più marcata per alcune categorie di prodotti: elettronica (52%), grandi e piccoli elettrodomestici (47%) e capi di abbigliamento (43%). Tra i vantaggi individuati nel muoversi in modo soddisfacente tra online e fisico, emergono la possibilità di avere un’esperienza d’acquisto più consapevole e informata (57%), un customer journey più comodo (57%), usufruire di una soluzione in grado di adattarsi alle proprie esigenze (54%), e una maggiore sicurezza negli acquisti (51%).